Le BPO, quels enjeux pour 2012 ?

Face à l’évolution de plus en plus rapide du comportement des consommateurs et des entreprises, le BPO ou le Business Process Outsourcing est il aussi en pleine mutation.

Comment s’adapter ? Quels seront les nouveaux enjeux qui seront les priorités des chefs d’entreprises en 2012 ?

Le Back Office regroupe un ensemble de taches liées à des actions marketing (jeux-concours, promotion), à la gestion d’un site internet (animation et modération de site internet, création et gestion du contenu online), à la vente, à la comptabilité, à la gestion des ressources humaines, etc.

Internet reste une source d’information inépuisable qui s’offre à tout le monde. Pour les entreprises souhaitant d’être en phase avec la compétition, il reste un outil indispensable pour l’année 2012. Quelque soit le projet : recherche de fournisseurs, acquisition et fidélisation clients, recherche d’information thématique, recherche de nouveaux marchés, constitution de base de données, …etc., Internet est l’outil qu’il faut.

Néanmoins, la recherche et le travail sur internet nécessite beaucoup de temps.  Sélectionner dans une grande quantité d’information quels sont les données les plus pertinentes et les mieux adaptées à vos besoins, animer un blog ou un forum, les modérer, créer des articles, saisir des textes, faire de la transcription des fichiers médias, ce sont des taches lourdes et fastidieuses.

C’est pour ça que l’externalisation du Business Process Outsourcing (saisie carte de fidélité, formulaires, questionnaires, saisie de donnés, saisie de textes au kilomètre, saisie-retranscription audio, traitement e-mail, courrier), du Knowledge Process Outsourcing (rédaction et perfectionnement des contenus web, études de marchés) et du Web Process Outsourcing (modération et animation blogs, forums, site de rencontre, chat, vidéos) devient indispensable dans vos démarches stratégiques 2012.

En 2012, le défi sera donc de travailler à une cohésion dans les messages, communications et promotions qui circulent via les newsletters, médias sociaux, publicités traditionnelles (téléphone, email, télé, radio, etc.). En délocalisant ces services, soyez certains de pouvoir économiser un temps précieux et récolter des résultats de meilleure qualité à des prix plus que compétitifs.

Beaucoup sont les avantages en externalisant vos opérations back office dans un centre de contact(www.gpg-bpo.fr). Aussi, beaucoup sont les raisons de choisir d’externaliser dans les pays de l’Est, en Roumanie ou en Moldavie par exemple. Parmi ces raisons, l’avancée technologique (la meilleure bande passante dans le monde), les langues étrangères pratiquées dans ces pays, le coût de main d’œuvre, la qualification des ressources humaines,…Les Centres de Contacts offshore ont  une expérience dans le domaine de la recherche web. Ils connaissent bien le fonctionnement des moteurs de recherche et maitrisent également les techniques de recherche sur les principaux moteurs.

En externalisant, soyez-certains de réaliser  40% à 70% d’économie à votre budget 2012 tout en ayant un résultat auquel vous vous attendiez.

Catégories :Outsourcing offshore

Les centres de contacts externalisés, un secteur qui se renforce malgré la crise

Une étude menée par le Bearing-point/Syndicat des Professionnels de Centres de Contacts (SP2C) sur l’activité des centres de contacts externes en 2010, montre qu’en dépit d’une année compliquée, fortement corrélée à l’effet de crise, ce secteur continue de développer ses bonnes pratiques et de générer de nouveaux emplois.

Comme chaque année, le cabinet de conseil indépendant Bearing Point et SP2C se sont réunis pour établir le Baromètre annuel des outsourceurs 2010.

Le secteur des centres de contacts connait une évolution rapide. Du point de vue économique, le chiffre d’affaires global du secteur s’établit à 1.92 milliards d’euros.  En effet, la croissance este de 4.2%, même si pendant les trois dernières années consécutives, la croissance était supérieure à 15 %.

Diagramme 1.    Chiffre d’affaire global du secteur pendant 2007-2009, en milliards d’euros

Source: données estimées à partir de l’étude SP2C / Bearing Point

L’externalisation offshore de son côté reste dynamique avec plus de 9%, liée à la pression sur les coûts de prestation.

Cependant, l’activité reste à 80% en France. La croissance du nombre de sites est réalisée en grande partie en France, en province (60 % de nouveaux sites).

Selon cette étude, les centres de contacts externes comptent en 2009 environ 64 000 employés en France et 23 000 en offshore.

On estime à 4 000 les créations des postes dans le secteur en France. L’analyse sectorielle en 2009 démontre que le secteur télécom/internet domine avec 57% des appels, suivi ensuite par celui de la Banque/Assurance (11%) et, enfin par les entreprises de service (9%).

Diagramme 2. Chiffre d’affaires total par secteur en 2009, en %

Source: données de l’étude SP2C/ Bearing Point

Par ailleurs, les ¾ de l’activité sont des appels entrants (+ 2% par rapport à 2008, forte valeur ajoutée).

Néanmoins, on remarque que les secteurs de l’administration et des services publics font leur apparition.

Concernant les ressources humaines, les experts ont repéré une augmentation des contrats de longue durée (+3%) et une diminution de l’appel à l’intérim : 81% de contrats CDI en 2009 contre 78 % en 2008.

Diagramme 3. Typologie de Contrats en 2009

Source: données de l’étude SP2C/ Bearing Point

En outre, le renforcement des missions de centres de contacts engendre un niveau d’études plus élevé de ses collaborateurs. L’année 2009 confirme l’augmentation du niveau d’étude moyen des téléconseillers. Leurs niveau d’étude est supérieur  à Bac+1. Le temps consacré à la formation augmente aussi légèrement à 40 h par an.

Cela révèle que les métiers de centres de contacts sont opérés par de professionnels avec des emplois stables et un niveau de formation élevé.

Catégories :Outsourcing offshore

Global Phoning Group : bilan 2010, croissance organique de 56.2 % et augmentation de 100% du nombre de salariés

L’année 2010 a été marquée par une forte croissance annuelle de 56,2 %  du chiffre d’affaires de Global Phoning Group par rapport à celle de l’année précédente. Plusieurs facteurs sont à la base de ce progrès.

A partir du premier trimestre 2010, le nombre de salariés est en hausse de 100 %,  soit un effectif d’environ 200 salariés, ce qui représente 100 collaborateurs de plus qu’au début de l’année 2010.

En effet, cela révèle un nombre plus élevé de projets accomplis jusqu’ici et, notamment, 15 projets  signés avec 14 entreprises nationales et étrangères.

Parmi nos partenaires internationaux, il faut mentionner les très belles signatures d’un projet avec Union Fenosa et Telecom Italia. Quant aux collaborateurs recrutés pour ces deux grands projets, dans le cadre du premier projet, une cinquantaine de postes ont ainsi été pourvus et une vingtaine de collaborateurs engagés sur le deuxième projet.  On a embauché une trentaine de collaborateurs pour étoffer les équipes des autres départements (le français, le roumain, l’anglais, l’allemand, l’espagnol, etc.)

En plus, comme notre situation géographique nous permet d’offrir un rapport qualité/prix inédit sur le marché offshore, Global Phoning Group a décidé de lancer/ relancer (dans certains cas où les projets sont en cours) de nouveaux projets avec des anciens/actuels partenaires.

Pour soutenir les demandes qu’on reçoit  et continuer d’offrir à nos partenaires des capacités de recrutement, nous avons augmenté le nombre des plateaux téléphonique (qui sont, pour le moment, quatre).

Ainsi, Global Phoning Group va maintenir en 2011 une croissance organique d’au moins 35 %.

Catégories :Call Center GPG Étiquettes :

Les atouts de la Moldavie

La Moldavie est un pays d’attraction des investisseurs et des partenaires étrangers.

La délocalisation concerne les secteurs de l’industrie et des services.

En effet, ils découvrent en Moldavie des avantages comparatifs et des atouts très incitatifs. On peut citer, par exemple :

Le facteur humain :

La Moldavie possède une main d’œuvre qualifiée et compétente.

La Moldavie a développé l’accès aux autoroutes de l’information, l’enseignement moldave intensifie l’utilisation des nouvelles technologies de l’information, dans la pédagogie et dans la formation. L’apprentissage de langues étrangères (anglais et français) est précoce, les élèves formés sont au minimum trilingues voire plus. La Moldavie est un pays associé à l’OIF depuis 1995.

L’intégration des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) :

La Moldavie a beaucoup investi dans la formation aux NTIC.

L’infrastructure du secteur des télécommunications : Le réseau des télécommunications moldave est très performant et modernisé. Il permet aux centres d’appels de contacter leur clientèle en Europe et de présenter leurs offres comme si l’entretien provenait d’un espace européen.

Il est aussi à signaler le taux élevé d’équipement en téléphone fixe et mobile en Moldavie.

Une réduction des coûts: Les entreprises installées en Moldavie bénéficient :

  • D’une réduction des coûts d’utilité (eau, électricité) et des coûts de loyer et d’installation.
  • D`une baisse des charges salariales, de recrutement et de formation : En effet la Moldavie possède une main d’œuvre motivée et stable dont le coût salarial est de 300euros/mois. Les faibles coûts salariaux placent la Moldavie dans une très bonne position par rapport à de nombreux pays de l’Est, africains, européens et américains.
  • Des tarifs de communication incitatifs : Outre les faibles coûts de la main d’œuvre, la Moldavie se distingue aussi par la baisse continue de ses tarifs de communication.

L’ouverture sur le marché mondial et européen :

En effet, la proximité géographique et culturelle de l’UE a favorisé les partenariats avec ce pays.

Les engagements de l`état :

En effet le cadre législatif est très incitatif. Il permet d’ajuster très rapidement le nombre de positions: en terme de locaux, de postes de travail et d’employés.

Une croissance économique et une stabilité politique :

Favorisant la délocalisation en Moldavie.

Tous ces atouts attirent les entrepreneurs à externaliser en Moldavie.

La question pourquoi ils ont choisi la Moldavie ?

La réponse a été :

a. Un pays dynamique en forte expansion économique,

b. Un climat social et politique stable,

c. Une population jeune,

d. Une bonne maîtrise de la langue française,

e. Une grande proximité culturelle et économique avec la France, à 3h des grandes villes européennes, avec un décalage horaire d’une heure.

Catégories :Outsourcing offshore Étiquettes :

Global Phoning Group: centre d’appel offshore

Le marché des prestataires de centres d’appels est en très forte croissance, le positionnant parmi les plus dynamiques des services aux entreprises.

Nombreuses sont les grandes entreprises industrielles ou de services qui offrent aujourd’hui à leurs clients un service d’accès à distance par téléphone, email, fax, etc.

La croissance du nombre de centres se traduit également par une évolution à la hausse du nombre de positions. Ainsi, par exemple,  le marché français dénombre environ 250 000 positions au total.

Les centres d’appel offshore connaissent un fort succès en raison des faibles coûts. C’est ainsi que l’on prévoit  100 000 créations d’emploi (essentiellement des téléopérateurs) d’ici  5 ans.

Avec l’avènement de la « VO IP », les frontières et les horaires n’existent plus. De plus grâce à la formation toujours plus poussée des téléopérateurs, le client final ne se rend compte de rien alors que son appel a été peut être transféré à l’autre bout de la planète.

Global Phoning Group est sur le marché depuis 4 ans et, actuellement, GPG est un des leaders de la gestion externalisée de la relation client en Europe de l’Est et le leader  sur le marché moldave. Notre Centre de Contact offre de services en 10 langues et nous travaillons avec  la France,  l’Angleterre, la Suisse, l’Allemagne, la Roumanie, l’Italie, L’Espagne et bien sur la Moldavie. Parmi nos clients, on peut citer : Telecom Italia, L’Oréal, Axiatel, Easy Fairs Trade, Keynectis sur le marché international et Orange, Mobiasbanca, Groupe Société Générale, Union Fenosa, etc. sur le marché local. GPG traite 10-20.000 appels et environ 0.5 mln emails /jour.

GPG n’a pas été touché par la crise, au contraire, les européens essaient de faire des économies, ils font appels à nos services car ça coute environ 3 fois moins cher que,  par ex, en France.

Pour la Moldavie, les services d’un Centre de Contact c’est nouveau. C’est pourquoi, les sociétés qui vont faire appel à nos services auront un avantage concurrentiel sur le marché local et international.

A ce jour, on emploie environ 200 personnes et nous envisageons de nous développer encore car la demande est forte en ce qui nous concerne.

Notre Centre d’appel est membre de l’association ATIC  ce qui nous permet d’être toujours informés sur les nouvelles opportunités  dans le secteur ICT moldave  et ce que nous permet  de trouver  de nouveaux partenaires  sur le marché  ICT local.

La Moldavie offre toute une série d’avantages aux investisseurs comme moi :

  • Une main d’œuvre très productive, efficace, rentable et à faible cout
  • Une population motivée par tout type de travail susceptible de lui apporter un revenu mensuel stable
  • Un pays très bien placé sur la carte européenne
  • Une politique d’incitation à l’investissement et a la création d’entreprises grâce à  l’intervention de MIEPO
  • Des équipements en matière de télécommunications qui nous permettent d’assurer sans difficulté les missions qui nous sont confiées
  • Un système culturel qui n’est pas tellement différent du notre

A noter aussi que le Gouvernement moldave a mis en place plusieurs privilèges fiscaux pour les investisseurs  qui déploient leurs activités économiques en Moldavie dans le secteur de l’IT.

Nous espérons que le développement du secteur des centres d’appel  va s’accélérer dans les années à  venir en Moldavie aussi. Grâce à ceux qui sont déjà sur le marché, grâce à ATIC, grâce à  l’intervention de MIEPO, grâce au Gouvernement moldave qui, on espère, va  soutenir le milieu des affaires et va  créer un climat favorable aux investissements dans ce secteur, les Centre d’appel  vont attirer beaucoup plus d’investisseurs nationaux et internationaux. Le soutien de l’Etat constituera une forte incitation pour permettre à ce secteur d’absorber une plus grande main d’œuvre et fournir plus de possibilités d’emploi aux jeunes, notamment aux diplômés de l’université.

Pourquoi les entreprises externalisent de plus en plus leurs activités en Europe de l’Est ?

Pendant les 20 dernières années, on constate une évolution accrue des entreprises, surtout européennes, qui ont mis en pratique de nouvelles stratégies relationnelles afin de développer leurs affaires à l’échelle mondiale. Parmi ces stratégies, on peut mettre en évidence celles d’intégration verticale et horizontale et, notamment, l’externalisation offshore ou la délocalisation.

Les avantages économiques pour lesquels les entreprises, quoi qu’ils soient leurs tailles, recourent à l’externalisation sont:

*  la flexibilité sur un grand marché,

*  le recentrage de l’entreprise sur son cœur de métier ;

*  la maîtrise de la qualité du service ou, autrement dit, le personnel qualifié.

*  la réduction des coûts.

Pour bien comprendre l’enjeu de l’externalisation offshore, nous allons expliquer les atouts économiques.

Premièrement, la flexibilité sur un marché signifie que les sous-traitants peuvent s’adapter plus facilement à la dimension du marché de l’entreprise. Il est souvent beaucoup plus simple de contracter une unité extérieure avec des experts dans le domaine requis que d’organiser soi-même une activité. En termes de charges, c’est un surcoût pour l’entrepreneur. En effet, cela conduit à une structure stable des employés de l’entreprise et une bonne maîtrise de sa mission.

Deuxièmement, le recentrage de l’entreprise sur son cœur de métier. Cela permet aux entreprises de se concentrer sur leur métier de base. Ce phénomène assure également une plus grande disponibilité pour valoriser et développer la qualité de leurs produits/services.

Troisièmement, la maîtrise de la qualité du service consiste à bénéficier des services des meilleurs spécialistes en les contractant par le biais du centre de contact, par exemple, pour des activités comme : service clientèle, business process outsourcing, prise de rendez-vous, saisie de données, assistance et dépannage,  prospection et autres services.

Un dernier avantage, assez important, qui suscite l’intérêt des PME et des grandes sociétés de faire appel à l’externalisation offshore, est l’optimisation des charges, surtout des charges salariales.

Cependant, les coûts de ressources gérées par les entreprises diffèrent d’un pays à l’autre. Par exemple, les charges salariales représentent un indicateur d’importance majeure pour les entreprises offshore. Par conséquent, une question s’impose au premier regard de l’entrepreneur : Où est-ce qu’on peut trouver ces ressources ?

Actuellement, il est bien connu que les pays de l’Est disposent d’un capital humain bien qualifié, et à la fois, moins rémunéré, ce qui encourage les entreprises à faire appel à leurs services.

Prenons un cas simple : la société qui va faire appel à un Call Center de Roumanie va  payer presque 12 euros de l’heure, tandis qu’un Call center de Moldavie va proposer un tarif de 6 – 7 euros de l’heure.

Par ailleurs, le gouvernement  de Moldavie a mis en place un système permettant aux entreprises d’échapper aux charges sociales et à l’impôt sur le revenu pour certains employés comme ceux qui travaillent dans le secteur des nouvelles technologies.

Ces deux éléments illustrés ci-dessus ne nécessitent pas d’éclaircissements.

Juste une remarque dans ce contexte : la main-œuvre peu coûteuse et qualifiée, la fiscalité et la réglementation plus attractives sont les avantages compétitifs des pays de l’Europe de l’Est.

Ainsi, les économies qui se génèrent en externalisant en Europe de l’Est  et la qualité des services attirent de plus en plus les entreprises européennes.

L’externalisation : TENDANCE ET IMPACTS

Depuis l’ouverture des frontières, le monde des affaires internationales a bien évolué et a mis en place de nouveaux outils et méthodes pour faire face aux défis du temps. Sous cette influence de la concurrence accrue et de l’apparition des multiples entreprises prestataires de services dans différents domaines, le phénomène d’outsourcing s’est alors intensifié dans le monde entier. Quelle est la plus-value de l’externalisation et quel est la tendance de cette stratégie ?

L’externalisation n’est pas l’apanage des entreprises IT ou des centres de contact. Cette stratégie  s’avère néanmoins plus qu’une tendance moderne, c’est une évolution structurelle des entreprises qui concerne presque tous les enjeux impliqués.

La dernière étude menée par Global Phoning Group auprès de ses clients concernant l’externalisation vers les pays low – cost et, en particulier, concernant l’activité du Centre d’appels « Global Phoning Group », la satisfaction et les bénéfices de ses services, elle nous permet de tirer plusieurs conclusions.

Tout d’abord, les entreprises grâce à l’infogérance et notamment, grâce à l’offshore, s’adaptent plus facilement aux changements du marché des produits/services. Cela confère aux entreprises plus de flexibilité sur le marché, quelles que soient leurs fonctions à confier à un centre d’appels offshore. Par exemple: les services généraux, la logistique et la distribution, l’informatique et la télécommunication, le marketing ou la gestion ressources humaines…

Un de nos partenaires nous a témoigné que «… c’est plus rentable de déléguer les BPO aux professionnels spécialisés en marketing ayant derrière eux une expérience dans le domaine de prospections des clients, la prise de RDV, le service Hot line ou les qualifications de fichiers, que gérer un département entier qui fonctionne plutôt ponctuellement, surtout dans le cas de PME et de TPE… Cela a permis d’augmenter des indicateurs économiques tels comme : ROI de notre entreprise, autrement dit,  le retour sur investissement et, en effet, d’optimiser ses coûts jusqu’à de 25 pour cent. «

De plus, les PME, voire très petites entreprises, développent à grande vitesse ses services et cela leurs permet, d’ailleurs, d’avancer plus vite sur le marché. En effet, l’outsourcing représente un levier moderne d’optimisation de la performance de l’entreprise ou de la société qui offre une plus-value en gérant son budget plus efficacement. En effet, cela révèle son rôle stratégique dans le contexte socio-économique de la mondialisation.

Suivre

Recevez les nouvelles publications par mail.