Les centres de contacts externalisés, un secteur qui se renforce malgré la crise

Une étude menée par le Bearing-point/Syndicat des Professionnels de Centres de Contacts (SP2C) sur l’activité des centres de contacts externes en 2010, montre qu’en dépit d’une année compliquée, fortement corrélée à l’effet de crise, ce secteur continue de développer ses bonnes pratiques et de générer de nouveaux emplois.

Comme chaque année, le cabinet de conseil indépendant Bearing Point et SP2C se sont réunis pour établir le Baromètre annuel des outsourceurs 2010.

Le secteur des centres de contacts connait une évolution rapide. Du point de vue économique, le chiffre d’affaires global du secteur s’établit à 1.92 milliards d’euros.  En effet, la croissance este de 4.2%, même si pendant les trois dernières années consécutives, la croissance était supérieure à 15 %.

Diagramme 1.    Chiffre d’affaire global du secteur pendant 2007-2009, en milliards d’euros

Source: données estimées à partir de l’étude SP2C / Bearing Point

L’externalisation offshore de son côté reste dynamique avec plus de 9%, liée à la pression sur les coûts de prestation.

Cependant, l’activité reste à 80% en France. La croissance du nombre de sites est réalisée en grande partie en France, en province (60 % de nouveaux sites).

Selon cette étude, les centres de contacts externes comptent en 2009 environ 64 000 employés en France et 23 000 en offshore.

On estime à 4 000 les créations des postes dans le secteur en France. L’analyse sectorielle en 2009 démontre que le secteur télécom/internet domine avec 57% des appels, suivi ensuite par celui de la Banque/Assurance (11%) et, enfin par les entreprises de service (9%).

Diagramme 2. Chiffre d’affaires total par secteur en 2009, en %

Source: données de l’étude SP2C/ Bearing Point

Par ailleurs, les ¾ de l’activité sont des appels entrants (+ 2% par rapport à 2008, forte valeur ajoutée).

Néanmoins, on remarque que les secteurs de l’administration et des services publics font leur apparition.

Concernant les ressources humaines, les experts ont repéré une augmentation des contrats de longue durée (+3%) et une diminution de l’appel à l’intérim : 81% de contrats CDI en 2009 contre 78 % en 2008.

Diagramme 3. Typologie de Contrats en 2009

Source: données de l’étude SP2C/ Bearing Point

En outre, le renforcement des missions de centres de contacts engendre un niveau d’études plus élevé de ses collaborateurs. L’année 2009 confirme l’augmentation du niveau d’étude moyen des téléconseillers. Leurs niveau d’étude est supérieur  à Bac+1. Le temps consacré à la formation augmente aussi légèrement à 40 h par an.

Cela révèle que les métiers de centres de contacts sont opérés par de professionnels avec des emplois stables et un niveau de formation élevé.